Re:La satisfaction des usagères - 2006/07/13 06:02Quel est le but de cet atelier (pas compris!). Discuter des résultats de l'enquête présentée, ou quoi?
Les ressources que cela m'évoque sont :
Recommandations pour la pratique clinique - Préparation à la naissance et à la parentalité (sur site de la Haute Autorité de la Santé)
Un article récent dans le Bristish Medical Journal intitulé "Les patients peuvent-ils évaluer la qualité des soins". (en anglais)
Malheureusement je n'ai pas accès à la totalité de l'article. Les commentaires sont lisisbles, je comprends que l'étude montre qu'il y a une faible relation entre la qualité des soins perçue par les usagers et la qualité "technique".
Lien vers l'extrait (tronqué) de l'article : http://bmj.bmjjournals.com/cgi/content/extract/333/7557/1 Patient feedback surveys are increasingly seen as a key component of monitoring and improving the quality of health care.1 Since 2002, all NHS trusts in England have been required to survey a sample of their patients on an annual basis and report the results to their regulator, the Healthcare Commission. General practitioners throughout the United Kingdom can earn extra contractual points and more money if they implement patient surveys. Patients' feedback on individual doctors has been advocated for practice accreditation, clinical governance, assessment of trainees, appraisal, and revalidation. But can patients' really make reliable judgments on the quality of health care?
In this week's BMJ Rao and colleagues point to some potential problems, particularly with regard to patients' assessment of the technical quality of care.2 Using a British adaptation of a US patient questionnaire (the general practice assessment survey (GPAS)3), they found no correlation between . . . [Full text of this article]
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belbernard
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Re: La satisfaction des usagers - 2006/08/16 13:18Ci-dessous une contribution à l'atelier "satisfaction des usagers" qui peut d'ailleurs aller avec la plupart des autres.
Je suis effaré que dans une manifestation organisée par les associations d'"usagers" ne vienne à aucun moment l'idée de la responsabilité des parents dans la mise au monde des enfants. Au cours du Congrès "Quelle Naissance demain ?" organisé à Perpignan en 1991 (CR transmis à B. Bel) le thème de la première journée était justement "la co-responsabilité parents-équipe médicale est-elle possible autour de la naissance ?".
Première remarque sur le terme "usagers" : il renvoie à un système d'échange où le marché n'est pas loin, induisant l'idée d'une chose ou d'un service dont on "use", faisant l'objet donc d'une offre et d'une demande, le tout rémunéré par le sacro-saint Argent.
Il peut donc y avoir une demande inappropriée : excellente base de cantonnement des professionnels partant de l'idée que eux seuls savent et que toute contestation de leurs pratiques est une contestation de leur savoir sans lequel point de salut.
Il peut donc y avoir une offre inappropriée : celle que contestent donc les "usagers" qui attendraient autre chose.
Il y aura donc nécessairement contestation possible A POSTERIORI si la demande n'a pas été satisfaite par l'offre, l'offre ne contestant alors que rarement la demande. La contestation sera possible par le système de régulation des contrats : les tribunaux. La seule exigence pour l'offre est d'être "en conformité avec les données acquises de la science" (auxquelles n'ont pas accès les "usagers") et plus récemment de pouvoir prouver qu'elle a bien fait état des aléas possibles quand toutes les règles ont été respectées (information du patient).
L'acceptation d'être un "usager" me paraît donc antinomique avec l'exigence du respect (ex : "accouchement respecté").
La satisfaction de l'"usager" est donc le résultat d'une appréciation personnelle d'une offre de service qu'il ne contrôle pas.
Pour l'équipe que j'ai conduite pendant une vingtaine d'années et pour les parents qui, expérimentation faite, ont considéré qu'elle valait la peine d'être soutenue (ADER Mieux Naître en Catalogne Nord) la mise en situation des parents d'être AUTEURS de la Naissance de leur enfant par une préparation adaptée était la base de tout travail, la préparation étant l'outil technique obstétrical qui nous permet d'afficher les résultats publiés par ailleurs dans les EGN (résultats de la clinique de Céret 1980-1995). Parce que pour nous "ce sont les parents qui accouchent, pas les accoucheurs..." et c'est ça qui marche ! J'ajoute que la suite de phrase est “et ce sont les enfants qui naissent et cette naissance est action”, mais c'est une autre partie du débat.
Et les parents ainsi rendus à leur autorité sur le processus de naissance de leur enfant, et pour autant que l'accompagnement ait été à la hauteur des moyens qu'ils se sont eux-mêmes donnés en se préparant authentiquement, n'auront de satisfaction que ce dont ils se seront effectivement donné les moyens. Et la conversation continue après la venue au monde de l'enfant, permettant pour les parents la critique constructive de ce qui s'est passé et pour l'équipe médicale la remise en questions des comportements et attitudes chaque fois que les résultats (psychosomatiques s'entend, et on rejoint ainsi la notion de satisfaction) ne sont pas tout à fait à la hauteur des espérances.
Claude-Emile Tourné
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Re: La satisfaction des usagers - 2006/08/16 14:53La question de la co-responsabilité est effectivement transversale aux problématiques des EGN. Elle était au coeur de la journée de rencontre organisée à Charleroi en mars 2002. Le débat a été enregistré et transcrit intégralement sur une page web qui figure en ressource de l'atelier "Médecine factuelle et risque juridique". Voici le lien direct: http://users.swing.be/carrefour.naissance/Articles/refl/TextDebat14mars2002.htm
Cette ressource pourrait effectivement figurer dans de nombreux ateliers. A l'issue du débat, nous avions souhaité, non sans naïveté, qu'il soit rendu public pour éviter de repartir à zéro chaque fois que cette question de responsabilité serait abordée de nouveau entre parents et professionnels.
Pour ce qui est du mot "usager", il est utilisé ici en conformité avec le discours officiel, qui cherche d'ailleurs à imposer la notion de "client", dernière(?) étape vers une conception des rapports humains en accord avec la gestion néolibérale du système de santé. Je pense qu'il faut conserver ce terme "usagers" précisément parce qu'il pose problème - un problème qui ne sera certainement pas contourné dans le cadre des EGN. Certes, nous pourrions faire appel à une autre terminologie, par exemple "patients-citoyens" comme pour le colloque du réseau ITEMS à Coimbra - nous dirions plutôt "parents-citoyens" dans le cas de la périnatalité. Mais toute terminologie nouvelle appelle une explication, et nous préfèrerions que les explications émergent des débats des EGN plutôt que de les servir toutes prêtes.
Une réponse indirecte (mais c'est mon point de vue personnel) se trouve dans le petit livre de Philippe Pignarre, "Comment sauver (vraiment) la Sécu", prenant pour cas d'école la (dé)pénalisation des drogues, l'empowerment des personnes atteintes du sida, les actions de l'AFM, etc. Pignarre passe le relais de cette réflexion à Isabelle Stengers dans "Sciences et pouvoirs", un ouvrage que j'ai lu d'une seule traite tellement il faisait écho à ce que nous avons entrepris ces cinq dernières années sur les listes et forums, dans les associations et le collectif CIANE. Puis ils ont écrit ensemble "La sorcellerie capitaliste : pratiques de désenvoûtement". J'ai mis des citations de ces ouvrages en tribune libre sur le site des EGN: http://www.quellenaissancedemain.info/content/blogsection/9/57/
